מה זה שירות לקוחות טוב ולמה זה חשוב 10 טיפים

20 ביוני 2023 | מאת: | מאמרים בקטגוריה שיווק ופרסום

מה זה שירות לקוחות טוב ולמה זה חשוב 10 דרכים לספק שירות לקוחות טוב: דוגמאות, עקרונות והגדרה

המפתח לשירות לקוחות טוב הוא לעמוד בציפיות של הלקוחות. שירות לקוחות מעולה פירושו לעשות זאת בכל פעם שלקוח מושיט יד.

מה זה שירות לקוחות טוב?

למה שירות לקוחות זה חשוב ? שירות לקוחות טוב פירושו עמידה בעקביות בציפיות הלקוחות. שירות לקוחות מעולה הוא מהיר, קל, מותאם אישית ואמפתי. חברות המספקות שירות לקוחות מעולה לוקחות את הזמן הדרוש כדי להבין את הצרכים של בסיס הלקוחות הייחודי שלהן.

10 דרכים לספק שירות לקוחות טוב

זה דבר אחד לשאוף לספק שירות לקוחות טוב . אבל אלא אם המתחרים שלך מספקים שירות לקוחות גרוע , תצטרך ללכת רחוק יותר כדי להתבלט. בנוסף, ציפיות הלקוחות עולות כל הזמן.

עבור חברות רבות, שירות לקוחות טוב פשוט לא מספיק טוב.

הנה איך לקחת את שירות הלקוחות שלך מטוב למצוין באמת.

  1. בחירת ערוץ
  2. אמתפיה
  3. ממוקד לקוח
  4. תמיכה יזומה
  5. התאמה אישית
  6. מְהִירוּת
  7. שירות עצמי
  8. סוכנים מוסמכים
  9. שיתוף פעולה
  10. זריזות

1. שרת את הלקוחות שלך בערוצים לפי בחירתם

אם לקוח מצייץ תלונה, אתה עלול להתפתות "להעביר את השיחה הזו במצב לא מקוון" כדי שהיא לא תיחשף בפומבי.

אבל זה לא תמיד כל כך פשוט. אולי הם כבר ניסו להתקשר למספר החיוג שלך והיה להם זמן המתנה ארוך. או אולי הם פשוט מעדיפים מדיה חברתית לשירות לקוחות. אנשים בוחרים ערוצים על סמך כמה מהר הם רוצים תגובה וכמה מורכבת הבעיה שלהם.

לקוחות רוצים להתחבר אליך באותם ערוצים שהם משתמשים בהם כדי לדבר עם חברים ובני משפחה. אז היכולת לעזור ללקוח בערוץ התמיכה המועדף עליו היא אחת הדרכים הטובות ביותר ליצור חווית שירות לקוחות מעולה.

הסוכנים שלך צריכים להיות מסוגלים לטפל בשאלות בטלפון, בדוא"ל, בהודעות, בצ'אט חי, במדיה חברתית ועוד.

זה עוזר כשהטכנולוגיה שלך יכולה לעקוב אחר הכל ולאפשר לסוכנים לעבור בצורה חלקה בין ערוצי תקשורת.

לדוגמה, נניח שלקוח מתחיל בצ'אט חי, אבל הבעיה הופכת מסובכת מדי מכדי לחלץ אותו בצ'אט. במצב זה, אתה רוצה שהסוכנים שלך יוכלו לעבור בקלות לשיחת טלפון.

לצוותי שירות לקוחות בעלי ביצועים גבוהים יש יותר מפי שניים יותר מבעלי ביצועים נמוכים לקבל אסטרטגיית רב-ערוצים.

חברות המציעות תמיכה בכל ערוצים:

  • פתרו כרטיסים יותר מפי שלושה מהר יותר.
  • גרמו ללקוחות לבזבז 75 אחוז פחות זמן בהמתנה עד שהסוכנים יגיבו.
  • טפל משמעותית ביותר כרטיסים – פי 5.7 בקשות בממוצע.

2. בעלי אמפתיה

אתה באמת צריך להיות מסוגל להתייחס ללקוח כדי לספק חוויה נהדרת. זה מתחיל באמפתיה, כלומר לשים את הלקוח במרכז כל מה שאתה עושה ולהיות מונע לעזור לו – לא לראות בהם מטרד לטפל בו, אלא כגיבור הסיפור שלך. זוהי מיומנות חיונית לשירות לקוחות.

"ארגונים רבים העלו את הרף מבחינת האמפתיה שלהם ללקוחות במהלך 2020 – מהקפאת הלוואות בנקאיות ללקוחות שנקלעו למצוקה כלכלית ועד להפחתה דרסטית של פרמיות הביטוח בגלל שאנשים היו בעיצומו של סגר ולא נסעו מספיק במכוניתם", אומר בן. Motteram, מומחה CX ומייסד CXpert. "אנו נראה לקוחות מצפים מחברות להמשיך להיות אמפתיות וגמישות יותר ממה שהיו בעבר. ארגונים צריכים להשקיע בהכשרת אמפתיה ולהעצים סוכנים עם משלחות מוגדרות היטב המאפשרות להם לצאת מחוץ למדיניות כדי לספק פתרונות משביעי רצון".

3. שים את הלקוחות במרכז המסלול שלך

חברות ממוקדות לקוח נמצאות במגמת עלייה, והן מחפשות אנשים שמונעים לספק חווית לקוח נהדרת באמת.

זו אסטרטגיה רווחית: חברות בעלות תרבות ממוקדת לקוח באמת רווחיות ב-60 אחוז יותר בהשוואה לחברות שלא.

  • כל המגייסים החדשים – כולל מנהיגות בכירה – מבלים שבועיים בקבלת שיחות לקוחות.

מרכז לקוחות היא אסטרטגיה עסקית המציבה את הלקוחות במרכז הכל. וזה אומר יותר מאשר לספק שירות לקוחות מעולה (אם כי זה קריטי).

עסקים שרוצים להיות ממוקדי לקוח צריכים להתחייב לשים את האנשים במקום הראשון.

להיות ממוקד לקוח פירושו גם גיוס עובדים מתוך מחשבה על מיקוד לקוח – הצוות צריך לראות בלקוח את הגיבור של הסיפור , לא כטרחה או בעיה שיש לפתור.

ארגונים ממוקדי לקוח באמת אוספים משוב מלקוחות בכל ערוץ ומשתפים מידע זה ברחבי החברה כדי לעזור להנחות החלטות עסקיות.

חווית הלקוח שלך חשובה לא פחות (אם לא יותר) מהמוצר או השירות שאתה מוכר להם. גם אם המוצר שלך הוא ברמה הגבוהה ביותר, אתה צפוי לאבד לקוחות למתחרים אם חווית המשתמש שלך גרועה.

4. היו מועילים באופן יזום

כשהדברים לא הולכים כמתוכנן, הלקוח שלך עשוי לתת לך לשמוע על כך. ועכשיו נושא אחד הפך לשניים: תיקון הבעיה המקורית וניסיון להפוך לקוח כועס למאושר.

שירות לקוחות מעולה פירושו לעתים קרובות לצפות את צרכי הלקוחות שלך עוד לפני שהם צריכים לומר לך.

שירות לקוחות פרואקטיבי הוא מה שקורה כאשר עסק לוקח יוזמה לעזור ללקוח לפני שהלקוח יוצר איתו קשר לעזרה. זה אומר לנסות לפתור בעיות עם הסימן הראשון לצרות.

ישנם יתרונות גדולים במתן שירות לקוחות פרואקטיבי:

  • לעתים קרובות אתה יכול להתנער מבעיות לפני שהן מתחילות. במקום לחכות לתלונת לקוח, אתה עושה משהו כדי לעזור להם עכשיו. זה חוסך זמן לצוות שירות הלקוחות שלך, וזה שומר על הלקוח שלך מרוצה.
  • אם אתה יכול להשתמש בנתוני לקוחות כדי ללמוד על העדפותיהם, סוכן יכול להמליץ ​​על מוצרים בזמן אמת. שירות כזה של 1:1 יכול להוביל לנאמנות גבוהה יותר של לקוחות ולהזדמנויות רבות יותר למכירות.

5. התאם אישית את החוויה

67 אחוז מהלקוחות מוכנים לשלם יותר עבור חוויה נהדרת, על פי דוח מגמות חוו הלקוחות של Zendesk.

כדי ליצור חיבור, עליך להשתמש בנתונים כדי להתאים אישית את חווית הלקוח. האמת היא שרוב הלקוחות מצפים היום לחוויה מותאמת במיוחד: הם רוצים שחברה תדע מי הם, מה הם רכשו בעבר ואפילו מה ההעדפות שלהם. הם גם מצפים ממך לזכור את כל המידע הזה – הם לא רוצים לחזור על עצמם.

האמת היא שהלקוחות שלך כבר מצפים לשירות מותאם במיוחד. ולמרות שצרכנים לעתים קרובות נרתעים משיתוף מידע אישי, 83 אחוז מהקונים מוכנים לתת לחברות את הנתונים שלהם אם הם חושבים שזה יוביל ליותר התאמה אישית, על פי מחקר של Accenture.

כמובן, אתה צריך להיות זהיר כאן – הגנה על נתוני לקוחות היא בראש סדר העדיפויות. אם תשתפו את הנתונים שלהם ללא רשות מפורשת או תשתמשו בהם בדרך שהם לא התכוונו, תשברו את אמון הלקוח שלכם. וברגע שנשבר, קשה למותגים להחזיר את האמון.

6. לספק שירות לקוחות מהיר

ציפיות הלקוחות בשמיים: הם רוצים שתגיב מהר.

המילניום ודור ה-Z, בפרט, מעדיפים לעתים קרובות ערוצים המתאימים לתגובות מיידיות:

  • מדיה חברתית
  • העברת הודעות בתוך האפליקציה
  • אפליקציות להודעות חברתיות

עם דורות מבוגרים יותר, אין זה מפתיע שהעדפת הצרכנים נוטה לשיטות מסורתיות יותר כמו טלפון, אימייל ואינטראקציות בחנות. אבל הסבלנות לזמני התגובה הולכת ומתקצרת: 51 אחוז מהנשאלים מצפים לתגובה תוך פחות מחמש דקות בטלפון, ו-28 אחוז מצפים לאותו דבר בצ'אט חי.

מעבר לציפיות פירושו לעמוד בקצב הלקוחות. זה עשוי לכלול יצירת משהו כמו תגובה אוטומטית להודעות או אימייל כדי לומר, "קיבלנו את השאלה שלך ואנחנו בודקים אותה." באופן דומה, זה אומר להתקשר במהירות ללקוח שהשאיר הודעה. אם הם צריכים להתקשר אליך פעמיים, זה כבר שירות גרוע.

שיטות עבודה מומלצות עבור שירות לקוחות זה חשובלקוחות רוצים שירות מהיר. זה ברור. אז איך אתה יכול לעמוד בציפייה הזו? יש כמה דרכים להגביר את זמן התגובה שלך וליצור לקוחות מרוצים יותר:

השקיעו בהכשרת סוכנים. תן לסוכנים שלך תוכנית הכשרה לשירות לקוחות שבאמת מגדירה אותם להצלחה. הם צריכים להכיר היטב את המוצרים שלך, להיות להם גישה לבסיס ידע חזק, ולהיות מסוגלים להתמודד עם בעיות קשות של לקוחות.

שפר תהליכים שמאטים דברים. השגת כרטיסים לקבוצות הנכונות מהר ככל האפשר היא המפתח. אחת הדרכים לעשות זאת היא יצירת צוות "טריאג' של שירות לקוחות" לניהול כל כרטיס שנכנס, במיוחד אם אתה מקבל הרבה שאלות מורכבות.

תתקשר בטלפון. אם סוכן ממשיך ללכת הלוך ושוב עם לקוח או אם יש עיכובים ארוכים בין תשובות, מצא זמן להתקשר ללקוח. לפעמים, זו הדרך המהירה ביותר להגיע לפתרון.

7. הקל על הלקוחות לעזור לעצמם

לקוחות לא תמיד רוצים לבקש עזרה ממישהו. לפעמים, שירות לקוחות מעולה פירושו לתת לאנשים לעזור לעצמם. 69 אחוז מהלקוחות רוצים לפתור כמה שיותר בעיות בעצמם, ו-63 אחוז תמיד או כמעט תמיד מתחילים בחיפוש באתר של חברה.

אבל יש פער בולט – חברות רבות לא מנצלות את ההזדמנות הזו. רק שליש מהחברות מציעות בסיס ידע או פורום קהילתי, ופחות מאחת מכל שלוש מציעות הודעות חברתיות, צ'אטבוטים או הודעות בתוך האפליקציה.

על ידי בניית דרך קלה ללקוחות לעזרה עצמית, תשחרר את הלחץ על צוות התמיכה שלך ותיצור לקוחות מרוצים.

שיטות עבודה מומלצות לשירות עצמי של לקוחות 

צור מרכז עזרה. עקוב אחר הבעיות העיקריות ותלונות הלקוחות המגיעות דרך הכרטיסים. לאחר מכן, כתוב מאמרים במרכז העזרה המבוססים על שאלות אלו.

עם זאת, אל תעצור שם – המשך לבנות את מרכז הידע שלך כדי להקל על הלקוחות למצוא תשובות בעצמם.

שקול צ'אט בוט. לקוחות רוצים לטפל בבעיות בעצמם, והם פתוחים לבוטים ובינה מלאכותית (AI) אם זה אומר פתרונות מהירים ויעילים לבעיות שלהם.

ודא שלקוחות יכולים לבקש עזרה אנושית. סיים את השאלות הנפוצות והמאמרים במרכז העזרה ב"האם זה ענה על השאלה שלך?"

אם תגובת הלקוח היא "לא, אני עדיין צריך עזרה", אז הגיע הזמן להציע צ'אט חי עם סוכן. הם כבר ניסו לפתור את הבעיה בעצמם, אז הגיע הזמן להסלים לדרג הבא.

אל תוסיף מכשולים מיותרים. כאשר אתה גורם ללקוחות להזין מידע אישי רב לפני שהם יכולים לקבל עזרה, סביר יותר שהם ינטשו אותו לחלוטין.

באופן אידיאלי, הם יכולים להיכנס לחשבון שלהם ולהיות מסוגלים לגשת לכל מה שהם צריכים מבלי לתת לך פרטים נוספים, מה שהופך את התהליך להרבה יותר קל לכולם.

8. ציידו סוכנים בכלים לעבודה יעילה יותר

חווית לקוח טובה וחווית עובד טובה הן כמו חמאת בוטנים וג'לי – הם קשורים קשר בל יינתק. עד כדי כך, חברות עם העובדים המעורבים ביותר נהנות משביעות רצון לקוחות גבוהה ב-81 אחוז, חוות מחצית מהתחלופה של עמיתיהם, ויש להן יתרון תחרותי מכריע, על פי דו"ח של פורסטר .

תמיכה בצוות התמיכה שלך פירושה לצייד אותם בכלים ובתהליכים שהם צריכים כדי לבצע את עבודתם היטב. דוח ה-CX Trends שלנו מצא שצוותים בעלי ביצועים גבוהים יותר מבצעים שינויים מבניים בתהליכי עבודה המתאימים יותר לצרכי העובדים.

עסקים יכולים לבטל חיכוך עבור סוכנים כמו גם לקוחות על ידי:

  • חימוש סוכנים עם סביבת עבודה מאוחדת, כך שיהיה להם הקשר הלקוח בהישג ידם ולא יצטרכו לעבור בין כלים שונים כדי לעזור ללקוחות שלך.
  • שיפור זרימות העבודה של סוכנים על ידי ניתוב אוטומטי של לקוחות לסוכן עם הכישורים הנכונים למשימה ומתן לסוכנים תשובות מוכנות, כך שהם לא יצטרכו להקליד את מדיניות ההחזר שלך.
  • העברת בקשות חוזרות ונשנות לבוט כדי שסוכנים יוכלו להתמקד בחלקים המרתקים יותר של העבודה שלהם.

9. העצמת סוכנים לשתף פעולה

פתרון בעיות של לקוחות מחייב לעתים קרובות סוכנים לעבוד זה עם זה ועם מחלקות אחרות, והלקוחות מצפים מעסקים לשתף פעולה בשמם. למעשה, 31 אחוז יותר סוכנים אמרו שהם זקוקים לכלים שיאפשרו להם לשתף פעולה בין צוותים פנימיים השנה בהשוואה לקודמתה, על פי המחקר שלנו.

עם כלים כמו Slack ו-Zoom בתוך סביבת העבודה שלהם, סוכנים יכולים לשתף פעולה בתוך ומחוץ לארגון CX.

10. השתמש בניתוח שלך כדי לשפר

כדי לעמוד בקצב של צרכי הלקוחות, צוותי תמיכה זקוקים לתוכנת ניתוח המעניקה להם גישה מיידית לתובנות לקוחות על פני ערוצים במקום אחד. זה מאפשר להם להיות זריזים מכיוון שהם יכולים ללכת מעבר ללכידת נתונים ולהתמקד בהבנה ותגובה אליהם. עם זאת, ל-40 אחוז מהמנהלים אין את כלי הניתוח הנכונים למדידת הצלחה של צוותים מרוחקים, על פי דוח המגמות שלנו.

עם ניתוח בזמן אמת והיסטורי שנבנה בתוך פתרון ה-CX שלהם, מובילי תמיכה יכולים לנקוט בפעולה על מה שקורה ברגע זה ולהבין את מגמות העבר. הם יכולים לזהות תחומי פיתוח עבור הצוות שלהם וללמוד כיצד לקוחות מתקשרים איתם כדי שיוכלו לשפר את החוויה הכוללת.

עד כמה חשוב שירות לקוחות טוב?

שירות לקוחות טוב הוא גורם מבדל מרכזי בעיני לקוחות וחברות כאחד. 61 אחוז מהלקוחות היו ערקים למתחרה לאחר חווית שירות לקוחות גרועה אחת בלבד למה שירות לקוחות זה חשוב. הפוך את זה לשתי חוויות שליליות, ו-76 אחוז מהלקוחות נמצאים מחוץ לדלת. וציפיות הלקוחות רק גדלו מאז המגיפה. למעלה מ-60% אומרים שהמשבר של השנה החולפת העלה את תקני שירות הלקוחות שלהם.

המשמעות היא שיש יותר לחץ על עסקים לספק שירות לקוחות יוצא דופן. אבל זה גם אומר שלחברות יש הזדמנות להניע צמיחה ולמנוע נטישה באמצעות שירות לקוחות מעולה. לדוגמה, 74 אחוז מהלקוחות אומרים שהם יסלחו לחברה על טעותה לאחר קבלת שירות מעולה.

היתרונות של שירות לקוחות טוב

73 אחוז מהמנהיגים העסקיים מדווחים על קשר ישיר בין שירות הלקוחות שלהם לביצועים העסקיים.

  • 64 אחוז מהמנהיגים העסקיים אומרים שלשירות לקוחות יש השפעה חיובית על צמיחת החברה שלהם.
  • 60 אחוז מהמנהיגים העסקיים אומרים שזה משפר את שימור הלקוחות.
  • 47 מנהיגים עסקיים מדווחים על עלייה ביכולת שלהם לבצע מכירה צולבת בגלל שירות לקוחות.
  • 70 אחוז מהלקוחות אומרים שהם קיבלו החלטות רכישה על סמך איכות שירות הלקוחות.

 

*דוח מגמות חווית הלקוחות של Zendesk לשנת 2022

 

דוגמאות טובות לשירות לקוחות

1. הזנה

סטארטאפ המזון החכם הפריזאי Feed מספק מזון מזין ומאוזן ללקוחותיו.

ככל שהחברה גדלה, זה הפך מאתגר לעמוד בקצב הבקשות של לקוחות, שהגיעו בעיקר באמצעות מערכת כרטוס במייל.

מאז הטמעת צ'אט חי, Feed הצליח לשפר את התמיכה באמצעות צ'אט פרואקטיבי. על ידי הטמעת טריגרים של צ'אט יזום, החברה מארחת יותר מ-100 מפגשי צ'אט בשידור חי ביום (עד מ-10 ל-15 ביום). כל צ'אט הוא הזדמנות מכירה – מייצרת הכנסה של מעל 180,000 אירו .

"על ידי יצירת קשר עם לקוחות בזמן שהם גולשים בחנות או קוראים בבלוג, אנו מסוגלים לספק תמיכה ממוקדת ולפתור את הבעיות שלהם בזמן אמת", אומרת אורורה גאלנד, מנהלת אושר תמיכת לקוחות בפיד. "לדוגמה, אם מישהו קורא בלוג על ירידה במשקל, נוכל להפנות אותו לפריטים דלי הקלוריות שלנו."

2. תיקון תפרים

קמעונאית הבגדים המקוונת Stitch Fix יוצרת חוויה אישית לחלוטין לכולם, והיא מתחילה מתחילת מסע הלקוח:

  • לקוחות מתחילים בחידון סגנון, עונים על שאלות כמו "איך אתה מרגיש לגבי קניות?" ו"האם אתה אוהב לנסות טרנדים חדשים?"
  • בהתבסס על התשובות הללו, נשלחות ללקוחות תמונות של תלבושות, שאותן הם יכולים לדרג על סמך העדפות הסגנון שלהם.
  • צוות הסטייליסטים האישיים של Stitch Fix מסתכל על פרופילי משתמשים ומספק את המלצות המומחים שלהם.

הגישה הזו עובדת. "בתקופת זמן שבה שוק ההלבשה והאביזרים הרחב יותר ראה ירידה של 80% במכירות, סיפקנו הכנסה נטו של 372 מיליון דולר", אמרה מייסדת ומנכ"לית Stitch Fix, קתרינה לייק, בהצהרה למשקיעים.

3. קלוק

Klook, סוכנות נסיעות מקוונת שנוסדה בהונג קונג ובעלת נוכחות עולמית כיום, הייתה אחד מהעסקים הרבים שהתמודדו עם אתגרים במהלך המגיפה. Klook הוסיפה ערוצי תמיכה חדשים, כולל Facebook Messenger, כדי לעזור לצוות התמיכה לעבד אלפי כרטיסים ולנהל ביעילות את ציפיות הלקוחות. גם כשנפח הכרטיסים זינק מעל 78,000 לחודש, הצוות ב-Klook הצליח להגדיל את הפרודוקטיביות ב-35 אחוזים ולצמצם את זמן הטיפול בכרטיסים ב-20 אחוזים. בנוסף להוספת ערוץ הודעות חדש, הוא גם יצר בסיס ידע מקיף שמקבל למעלה מ-6,000 כניסות בחודש.

"חווית לקוח היא המפתח", אמר קולין או, סגן נשיא קבוצת חווית הלקוח של Klook.

4. סימנס

כחברת הייצור הגדולה באירופה לתעשייה, אנרגיה, בריאות ותשתיות, לסימנס יש בסיס לקוחות גדול ומגוון. כאשר כל נתוני הלקוחות שלו נמצאים במקום אחד, הצוות יכול לנתח וליצור דוחות בקלות על עליות כרטוס, מה שמאפשר לצוות ההנהלה לקבל החלטות מושכלות יותר בנתונים כיצד להגיב בעתיד כדי לשרת טוב יותר את לקוחותיו.

"הפכנו למקור משוב עבור שאר העסקים במונחים של מה שהלקוחות שלנו רוצים, מגמות בשוק, וחידושים חשובים באמת – בין אם זה מעבר לחסר נייר, תגובה לנעילה [COVID19] או שיפור השירות שאנו מספקים", אמר סטיבן פרנקלין, ראש שירות לקוחות עולמי.

5. צ'ופי

Chupi היא חברת תכשיטי ירושה עם קהל לקוחות מסור – הן באופן אישי בחנות הדגל שלהם בדבלין והן באינטרנט. עם צוות שירות לקוחות מסור שיש לו תובנות על מסע הלקוח, הסוכנים של Chupi מסוגלים ליצור מחדש את חווית שירות הקניות בחנות באינטרנט ולהפוך פניות של לקוחות להכנסות ממכירות.

במהלך המגיפה השיקה Chupi שירות ייעוץ וירטואלי לתכשיטים כדי לאפשר ללקוחות לקבל את אותו טיפול אחד על אחד שהם היו רגילים אליו בזמן קניות אישיות. "כאשר סוכני שירות הלקוחות שלנו מרגישים שכמעט יש להם מבצע מעבר לקו, אבל הלקוח הזה צריך לראות את התכשיטים, הם מסלימים את הכרטיס בזנדסק, מזמינים פגישת ייעוץ וירטואלית ועוקבים עם חבילה שלאחר הייעוץ. למפגשים האלה יש שיעור המרה מוצלח של 65 אחוז". צוות שירות הלקוחות של Chupi מסוגל לעקוב, לטפח ולעקוב בצורה חלקה אחר לידי המכירות הפוטנציאליים שלהם בכל שלב במסע הלקוח.

"כשהיה לנו שירות שיחות במיקור חוץ, היו לקוחות שצלצלו ואמרו, 'אפשר להשיג את זה במידה X? כמה זה עולה? יש הנחה על טבעת הנישואין הזו?' אבל הם הלכו למוקד טלפוני שלא היה לו מושג על המוצר שלנו", אמר בריאן דורני, כיום סמנכ"ל הטכנולוגיה של צ'ופי. "אז, המכירה הגדולה שלי עבור צוות שירות הלקוחות הייתה שהחבר'ה האלה ימכרו. הם ימכרו בשקט, והם ימכרו בטוב לב”.

למה שירות לקוחות זה חשוב עקרונות 

לדברי מוטרם, לרוב הלקוחות יש 7 צרכים בסיסיים, והעמידה בהם היא הסוד לשירות לקוחות מדהים. השתמש בצרכים אלה כעקרונות כדי לעזור לך לספק את שירות הלקוחות הטוב ביותר.

  1. ידידותיות: הצורך הבסיסי ביותר של הלקוח שקשור לדברים כמו אדיבות ונימוס.
  2. אמפתיה: לקוחות צריכים לדעת שהארגון מבין ומעריך את הצרכים והנסיבות שלהם.
  3. הוגנות: לקוחות חייבים להרגיש שהם מקבלים תשומת לב מספקת ותשובות הוגנות והגיוניות.
  4. שליטה: לקוחות רוצים להרגיש שיש להם השפעה על התוצאה.
  5. חלופות: לקוחות רוצים בחירה וגמישות משירות הלקוחות; הם רוצים לדעת שיש מגוון אפשרויות זמינות כדי לספק אותם.
  6. מידע: לקוחות רוצים לדעת על מוצרים ושירותים בצורה רלוונטית ורגישה לזמן; יותר מדי מידע ומכירה עלולים להרתיע.
  7. זמן: הזמן של הלקוחות הוא יקר, וארגונים צריכים להתייחס אליו ככזה. שים את הקשר הלקוח בקצות אצבעותיהם של הסוכנים כך שהלקוחות לא יצטרכו לחכות בהמתנה בזמן שהסוכן יחפש את הפרטים, למשל.

מה המשמעות של שירות לקוחות זה חשוב?

קרית טק אסטרטגיה דיגיטלית למה שירות לקוחות זה חשוב מונחים כמו שירות לקוחות מעולה ושירות לקוחות מדהים נזרקים, אבל מה המשמעות שלהם? מוטרם שוקל.

לקוחות מצפים שהשירות בימינו יהיה דברים כמו ידידותי, אמפתי, הוגן ומכבד את זמנם. כדי שהשירות יתעלה מעל הטוב ויהפוך לגדול, ארגונים צריכים לעלות על ציפיות הלקוחות. ולמרות שהציפיות הללו עולות כל הזמן, הנה שלוש דרכים בהן תוכל לעשות זאת שיחולו על כל ענף.

  • מספר אחד, צור קשר רגשי . ניתן לעשות זאת על ידי שימוש במידע שיש לך על לקוחות. השתמש בשמם הפרטי או שאל אותם איך הם מצאו רכישה קודמת. באופן אישי, קיבלתי הפתעה נעימה לפני כמה ימים, כשנכנסתי לסניף הבנק המקומי שלי כדי למשוך קצת כסף, וקיבלתי יום הולדת שמח מהמספרת כשהיא הבחינה על המסך שלה שיום ההולדת שלי חל רק כמה ימים לפני כן. חברות צריכות להסתכל על מה שהן יודעות על לקוחות ואז לחשוב כיצד ניתן להשתמש במידע הזה כדי ליצור קשר רגשי. רק שים לב שזה גבול דק בין יצירת הקשר הזה לבין להיראות מפחיד אם לקוחות מרגישים שעברת את המטרה ופלשת לפרטיות שלהם.
  • מספר שני, הפוך את זה לקל יותר ממה שהלקוח מצפה . זה יכול להיות פשוט כמו להציע התקשרות חוזרת בתור ב-IVR שלך כדי שהלקוחות לא יצטרכו להמתין בהמתנה, או למלא מראש טפסי בקשה עם נתונים שאתה כבר יודע על לקוחות כדי שהם לא יצטרכו לעשות זאת. שים את עצמך בנעלי הלקוחות שלך וחפש דרכים שבהן ההתמודדות איתך יכולה להיות קלה יותר .
  • מספר שלוש, צפו את צרכי הלקוח . השתמש במה שאתה יודע על לקוחות כדי לצפות את הצרכים העתידיים שלהם איתך. אמזון עושה את זה ממש טוב עם האלגוריתם שאומר לך שקנית את זה או את זה. אבל אתה לא צריך להיות בעל אלגוריתם מפואר למה שירות לקוחות זה חשוב כדי להסתכל על הנתונים שלך ולבחור מהם הפריטים הנרכשים ביותר שלך ולאחר מכן להכשיר את הצוות הקדמי שלך להציע את שני הפריטים כאשר אחד מהם נרכש או להיות מודע לתרחישים ספציפיים של לקוחות ולאחר מכן להציע מוצרים או שירותים שלקוחות אחרים היו צריכים כשהם נמצאים בתרחישים אלה. אלה כמובן יהיו שונים בין הענפים, אך חלקם עשויים לכלול מעבר או קניית רכב חדש, לידה או מוות במשפחה, או שהות בבית חולים.
סגור לתגובות על מה זה שירות לקוחות טוב ולמה זה חשוב 10 טיפים

מאת:

קרית טק kiryatech כל הפתרונות הדיגיטליים במקום אחד: שיווק בפייסבוק שיווק בגוגל בניית חנות וירטואלית בניית אתר תדמית בניית דף נחיתה אחסון אתרים מוצרים בניית אתרים תחזוקת אתרים עיצוב לוגו קידום אתרים אורגני ניהול מוניטין ברשת כתיבת תוכן שיווקי

פרסם באתר כ - 128 מאמרים.

.

דילוג לתוכן