שירות לקוחות

שירות לקוחות הוא התהליך שבו עסק מספק מענה לצרכי הלקוחות שלו – מענה על שאלות, בעיות, תלונות או בקשות של הלקוחות שלו בצורה מקצועית ויעילה.

שירות לקוחות הוא התהליך שבו עסק מספק מענה לצרכי הלקוחות שלו. כלומר, מספק מענה על שאלות, בעיות, תלונות או בקשות של הלקוחות שלו בצורה מקצועית ויעילה.

שירות לקוחות יכול לשמש ככלי ליצירת קשרים חדשים עם הלקוחות ולתמוך ביחסי מסחר טובים. זה עוזר להעלות את רמת הנאמנות של הלקוחות לעסק, להגדיל את התחרותיות ולפתח את המותג של העסק. כך מקפידים לדוגמא בשירות הלקוחות של חברת ויזה כאל– המציעה שירות לקוחות ברמה הגבוהה ביותר.

3 נקודות שחשוב ליישם בכל שירות לקוחות מוצלח:

1. התאמת השירות לצרכי הלקוחות – הדבר הכי חשוב בשירות לקוחות הוא להתאים את השירות לצרכי הלקוחות. למשל, אם מדובר בחברה שירותי אשראי כמו מקס, היא צריכה לוודא שהיא מציעה תשובות מהירות ויעילות לכל בעיה שעשויה להיות לצרכן לפני ואחרי שהוא הופך ללקוח שלה.
2. זמינות – כאשר הלקוח מתקשה בבעיה, הוא רוצה לקבל תשובה ופתרון לכך כמה שיותר מהר. לכן, זמינות השירות לקוחות היא חשובה מאוד, ואפשרויות כמו תמיכה בטלפון, צ\\\\\\\\\\\\\\\'אט ודואר אלקטרוני חייבות להיות זמינות תמיד.
3. מיקוד – הצוות המטפל בשירות לקוחות חייב להתעניין בבעיות והתלונות של הלקוחות ולטפל בהם באופן מקצועי ויעיל. המוקד חייב להיות מקצועי ולהתמחות בתחום השירות לקוחות, ולא רק להעביר את השיחה במהירות כדי לפתור את הבעיה.

 

על ההבדלים בין שירות לקוחות טוב למעולה

שירות לקוחות טוב נותן ללקוח את התחושה שהוא נחשב ושהוא מוערך. הלקוח יכול לצפות לקבל מענה מהיר ומקצועי לשאלותיו ובעיותיו, ולהרגיש שהעסק נענה לצרכיו ודאגותיו. שירות לקוחות טוב משלב יכולת להתאים לצרכי הלקוח ולהיות זמין לתמיכה כל הזמן.

שירות לקוחות טוב עוזר להפוך את הלקוחות ללקוחות מרוצים ומקדם את הנאמנות של הלקוחות לעסק. העסק יכול לממש את זה על ידי פעילויות כמו עזרה בבחירת מוצרים, עזרה בפתרון בעיות, מתן הצעות ותובנות לשיפור החוויה של הלקוחות ועוד.

לעומת זאת, שירות לקוחות מעולה מבטא את המחויבות המלאה של העסק לספק ללקוחותיו את החוויה הטובה ביותר. זה אומר שהעסק מתמקד בכל דבר קטן עד גדול כדי להבטיח שהלקוח יקבל את השירות הטוב ביותר. העסק יכול להתאים את השירות לכל לקוח באופן אישי ולספק לו מענה אישי ויחודי.

כאשר העסק מתמקד בשירות לקוחות מעולה, הוא מבין שהלקוח הוא לא רק שם שמכניס לו כסף  – אלא גם שותף אמיתי להצלחה.

 כשעסקים משקיעים בשירות לקוחות ברמה הגבוהה ביותר – הם מאפשרים ללקוחות להרגיש שייכים, חלק מקהילה, מה שמוביל אותם בתהליך הקנייה ובהתנהלות העסקית, ובסופו של דבר יוביל לרכישה נכונה יותר (עבור הלקוח) ולפעילות עסקית מצליחה יותר (עבור העסק).

 

ההשקעה בשירות לקוחות מעולה מביאה את העסקים פעמים רבות להפוך להיות מובילים בתחום, משום שלקוחות מצטרפים ונשארים בגלל החוויה הטובה שהם מקבלים. בנוסף, שירות לקוחות מעולה יכול לגרום ללקוחות להמליץ על העסק לאנשים אחרים ולתרום לפרסום טוב של העסק בקהילת הלקוחות – מה שנקרא \\\\\\\\\\\\\\\"מפה לאוזן\\\\\\\\\\\\\\\".

קראו גם על:

• איך לקבל שירות לקוחות טוב יותר מעסקים וחברות?

בשלב זה אנחנו כבר מבינים שבין שירות לקוחות טוב לבין שירות לקוחות מעולה יש הבדלים גדולים; שירות לקוחות טוב מתמקד בהתאמה לצרכים של רוב הלקוחות, ומאפשר להם להרגיש שהם מטופלים ו\\\\\\\\\\\\\\\"שומעים\\\\\\\\\\\\\\\" אותם. לעומת זאת, שירות לקוחות מעולה מתמקד ביחס אישי ומתאים את החוויה לכל לקוח באופן אישי, ומציע לו חווית קנייה ייחודית ומסוגננת. השילוב בין שני הסוגים של שירות הלקוחות יכול להביא לחוויה קנייה מושלמת!

בתקופה בה האינטרנט מוצף במידע, וקשה לדעת על איזה אתר אפשר לסמוך – ספר טלפונים דיגיטלי מתחייב לאמינות ברמה הגבוהה ביותר בקשר למספרים ודרכי ההתקשרות עם שירותי הלקוחות של החברות הגדולות.