Bookmarking אתר מאמרים לפרסום, הפצה וקידום של מאמרים בחינם

שירות גרוע ו…הלקוחות עומדים בתור

זוכרים את ה SOUP NAZI מהסיטקום חברים ?

האם כשהמוצר שלך כל טוב או כל כך זול, אין לך מתחרים והלקוחות עומדים בתור אתה יכול להרשות לעצמך לתת שירות כל כך גרוע ?

כותב המאמר גורס שהשירות הגרוע הוא אחד האלמנטים שמושכים דווקא את הלקוחות במקרים ספציפיים אלה והוא מהווה גורם בשימור הלקוחות שכן הלקוחות נהנים לספר איך התעללו בהם כשהם עמדו שעות בתור, התייחסו אליהם לא יפה אבל הם השיגו את המוצר הנחשק תוך התגברות על כל המכשולים. זה מעין ניצחון אישי.

התמונות של מאות אנשים שממתינים שעות בכניסה לחנות שמפרסמת מבצע הוזלה מיוחד, ההסתערות המטורפת ברגע שפותחים את השערים והעמידה במשך שעות בתור לקופה לא מפחיד את הלקוחות, להפך…

נכון, היחס השלילי ללקוח לא מחזיק מעמד הרבה זמן אבל הוא מאד מעניין מבחינה פסיכולוגית. כותב המאמר לא מתיימר להבין בפסיכולוגיה אבל על פניו נראה כי הלקוחות לכאורה נהנים מהסבל ומההתעמרות מעין מזוכיזם צרכני. במפגש זה משחקים הצדדים תפקיד כשהספק הוא סדיסט  כביכול והלקוח מזוכיסט כביכול והכל "על השולחן" באופן גלוי ומתוך ידיעה מראש.

אין הכוונה במאמר זה לשירות הגרוע שמעניקים ארגונים מונופוליסטיים תוך ניצול מעמדם הייחודי בהענקת שירות מיוחד שאף אחד אחר לא יכול/לא מורשה לתת. במקרים אלו הם נותנים שירות גרוע פשוט כי הם יכולים והלקוחות הם לקוחות שבויים שאין להם ברירה אלא להשתמש בשירות אותו הארגון מעניק.

לפי דיווח בוול סטריט ג'ורנל יש ארגונים שמשתמשים בבינה מלאכותית כדי לבדוק עד כמה גרוע יכול להיות השירות אותו הם מעניקים עד לגבול שבו הלקוח "מתהפך" ונוטש. כל זאת למה? כדי להשקיע מינימום משאבים בשירות ועדיין לשמור על נאמנות לקוחות. המשמעות היא שאנחנו, הלקוחות, מקבלים את השירות הכי פחות גרוע שאפשר  (בשונה מהכי טוב שאפשר…) וממשיכים לתת אמון בארגון.

מעניין לדעת שלעיתים ארגונים משתמשים בשירות גרוע מכוון כדי…להפטר מלקוח. הסיבות הן רבות ומגוונות ובדאי כל אחד מאיתנו עבר "חוויה" כזו כשהרגיש שארגון המעניק לו שירות רוצה רק לסיים את השיחה/השירות/הבירור ולא לשמוע מאיתנו יותר ואנחנו? מתעקשים, משתדלים, עומדים על שלנו (ובצדק..) וכשסוף סוף מקבלים את המגיע לנו נהנים מהרגשת סיפוק והצלחה.

אז כל שנשאר לנו כצרכנים הוא לשקול לטווח רחוק האם כדי לקבל מוצר/מחיר מעולה אנחנו מוכנים שיזלזלו בנו, שיתעמרו בנו ושישפילו אותנו או שאנחנו מעמידים את השירות בראש רשימת הדרישות שלנו ואז גם הארגונים שהמוצר או המחיר שלהם מיוחד ילמדו ששירות ללקוח הוא קודם כל יחס אנושי בין בני אדם.