Bookmarking אתר מאמרים לפרסום, הפצה וקידום של מאמרים בחינם

מצוינות בשירות לפי ת"י 9004 ולקראת ת"י 16880

הנהלה של חברה עסקית שבוחרת להשקיע בנושא האיכות את מיטב כספה ומרצה, מצפה לראות תוצאות שיצדיקו את ההשקעה, תוצאות שיאששו את ההנחה שהשקעה באיכות נושאת פירות כלכליים וכדאיות מסחרית .

כמנהל איכות חיפשתי מודל הערכה ארגוני המכוון למימוש תרבות של שיפור מתמיד ומדיד, מודל המוביל למצוינות ארגונית. המודל שנבחר הוא תקן  Iqnet 9004 שאומץ על ידי מכון התקנים הישראלי והפך לתקן ישראלי 9004.

במשך שנים קידמתי את העמידה בתקן הנ"ל ולדעתי נחסכו עשרות אלפי דולרים בתהליך מתמשך ויציב ובאופן מתמיד .

המענה לדרישות התקן חייב התייחסות לנושאים כמו האם יש מיקוד בלקוח, האם הדרג הניהולי הבכיר מוודא שצורכי הלקוחות וציפיותיהם מושגים ותואמים לרמת שביעות רצון הלקוחות ועוד דרישות. ביצעתי ניתוח לדרישות התקן מול השיפורים הנדרשים למימוש בשטח בשיטת דלפי וקיבלתי העדפה להשבחת שלושה נושאים:

1. העלאת רמת ידע טכני במרכז השירות.
2. טיפול שורשי בלקוח שאצלו נרשמה פעילות אי איכות בולטת
3. שיפור היכולות לשליטה מרחוק במערכות לקוח

צריך להבין שהחברה בה פעלתי מטפלת ביותר מ 25000 אירועי שירות בשנה. מצאתי שהצלחנו לסיים את הטיפול בו ביום ביותר מ72% מהקריאות הנכנסות למרכז השירות. אגב , בסקר שוק שערכתי התברר כי חברות בתחום זהה, קרי, נותני שירות לאתרי קשר ומערכות קשר ובקרה מצליחות לטפל בו ביום בממוצע בכ- 50% מהקריאות הנכנסות למרכזי השירות שלהם .

כדי לתת מענה על הדרישה של העלאת רמת הידע הטכני במרכז השירות, ביצעתי שינוי מהותי : ממרכז המקבל קריאות שירות, רושם, מתעד ושאר פעולות אדמיניסטרטיביות,  הפכתי אותו למרכז טכני לתמיכה בלקוחות. במרכז שולבו טכנאי שטח הבקיאים במערכות הלקוחות עד הפרט האחרון ומסוגלים לנטר ולנתח תקלות לקוח תוך סינון בעיות תפעוליות ומתן הגדרה מדויקת לטכנאי השטח איזה תקלה מצפה להם ומהם חלקי החילוף שעליהם להצטייד בהם.

בהמשך ניתוח עץ התקלות מצאתי כי הלקוחות העיקריים שאצלם מתבצעת פעילות אי איכות משמעותית הינם לקוחות ענק העוסקים במתן מענה לאירועי חירום ובטחון.

ביצעתי ניתוח התפלגות של פעילות השירות אצל לקוחות אלו ומצאתי שבראש הבעיות עומדות בעיות תשתית בכלל ותשתית החשמל בייחוד ודווקא באתרי הקשר. צריך לציין שתשתיות החשמל של אתרי הלקוחות אינן באחריות החברה אולם פרט זה גורם לפעילות אי איכות מרובה ועל כן החלטתי בכל זאת לפעול לצמצום התקלות בנקודה זו ביחד עם הלקוחות.

פניתי לנציגי הלקוחות, הצגתי בפניהם את בעיות התשתית של האתרים שלהם וראה זה פלא…הלקוחות אמנם הסכימו כי יש לשפר את המצב, אבל גם החליטו להקצות השקעות כספיות ניכרות לנושא וביחד גיבשנו פתרונות שיושמו בשטח במשך השנים האחרונות, אתר אחרי אתר ולאט לאט, שופרה תשתיות האתרים עד כדי מניעת תקלות לטובת כל בעלי העניין .

כשה BASE LINE   ממנו יצאתי עמד על השקעה של כ- 220 שעות עבודה חודשיות שהושקעו בפעילות אי איכות ראיתי ירידה משמעותית בפעילות זו עד כדי ממוצע של 30 שעות עבודה בחודש כלומר חסכון שנתי של למעלה מ 2000 שעות עבודה בשנה וכולם בוודאי מודעים לשכר השעה בענף האלקטרוניקה ויודעים לעשות את המכפלה. אנחנו מדברים על חסכון ישיר של עשרות אלפי דולרים כל שנה.

שיפור תהליכי נוסף הושג על ידי הצטיידות טכנאי השטח בטכנולוגיות מתקדמות המאפשרות השתלטות מרחוק על מערכות לקוח. התחלנו בניטור מרחוק של מערכות מצוקה בבתי ספר בעיריות שונות והמשכנו לחבר עוד ועוד מערכות לקוח לרשת הניטור מרחוק . זה הביא אותנו למצב שבו אנו מאתרים תקלת לקוח ופותרים אותה עוד לפני שהלקוח יודע שיש לו תקלה ורק בזמן הדיווח ללקוח נודע לו שהייתה תקלה ותוקנה.

הצלחנו לעמוד ביעדי תקן Iqnet 9004 המגדיר כי הארגון תלוי בלקוחותיו ולכן עליו להבין את צרכיו הנוכחיים והעתידים. עמדנו ביעד שלפיו על הארגון לתאם, לשאוף ולחתור לספק מענה מעבר לדרישות הלקוחות וציפיותיהם שללא כל ספק לא ציפו שחברה העוסקת במתן שירות למערכות שלהם תטפל בבעיות תשתית שהם באחריותם בלבד

ירידה בפעילות אי-איכות הביאה גם  לירידה בזמני סבב ויחד עם שיפורי ידע וגישה  הביאו למדדים המצביעים על חסכון בעלויות והביאו לידי מימוש את הרווח הכלכלי מפעילויות האיכות.

לסיכום אוכל לציין שהמילה "מצוינות" אינה מילה במילון, אינה מילה של סיסמאות, אינה מילה של הגדרות אלא דרך חיים בשירות. כשחטיבת שירות מחליטה לאמץ את תקן Iqnet 9004 ומשקיעה משאבים, מאמצים, שינוי שיטות ניהול ואימוץ שיטות איכות היא זוכה לפירות העמידה בתקן בכך שהיא מתקרבת למצוינות מוחלטת באיכות הן מול לקוחות החברה שהערכתם מתבטאת בעליה דרמטית בשביעות הרצון והן בפעילות עובדי החברה ששיפרו יעילות, הורידו דרמטית השקעה בפעילות אי איכות, צמצמו זמני סבב ובכך קטנו עלויות והושג רווח כספי ניכר.

בימים אלו החל במכון התקנים הישראלי תהליך אימוץ תקן חדש למצוינות בשירות וליצירת חוויית לקוח מצוינת באמצעות מצוינות בשירות. תקן ישראלי זה הוא התקן של הוועדה האירופית לתקינה 16880 CEN/TS (מהדורה ראשונה) מדצמבר 2015. תקן זה יגדיר את העקרונות, את המרכיבים ואת מרכיבי המשנה ליצירת חוויית לקוח מצוינת.

כותב המאמר

אמנון מרגלית.

מנהל שירות, איכות ומצוינות ארגונית בחטיבת פתרונות ושירות בחברה מובילה. ניסיון של כשני עשורים בתחומי ניהול מחלקות שירות .בעל חגורה ירוקה במתודולוגית שש סיגמא. בוגר ניהול עסקי בכיר בפקולטה לניהול באוניברסיטת ת"א. מוסמך האיגוד הישראלי לאיכות כמנהל מערכות איכות וחבר הנהלת האיגוד. חבר הוועדה הטכנית . 1814. יו"ר ועדת המומחים 781438 – מרכזי קשרי לקוחות ומצוינות בשירות במכון התקנים.