אפיון והגדרת צרכי לקוח כתרבות ארגונית

15 ביוני 2019 | מאת: | מאמרים בקטגוריה שרות ושימור לקוחות

אפיון צרכי וציפיות לקוח

הגישה שאמורה להנחות ארגונים עסקיים היא הקשבה ללקוח. מעודדים את הלקוחות להשמיע את קולם תוך יצירת מערכת יחסים לזמן ארוך, שכן הם הנכס של הארגון. זאת צריכה להיות התרבות הארגונית

ארגון אמון על יצירת מותג מוערך וקשרים הדוקים עם לקוחותיה. התרבות הארגונית צריכה לכוון לניצול חוזקות הארגון כדי לאפשר להתמקד באספקת פתרונות כוללים ויצירתיים הכוללים את מוצריה והשירותים המוענקים ללקוחות.

הארגון אמור לחפש אפשרויות למתן שירותי ערך מוסף ללקוחות, כגון: רכש או הפניית לקוח למוצרים של צד שלישי המשלימים את מוצרי הארגון כדי לתת פתרון מערכתי ללקוחות מקצה לקצה.

על הנהלת הארגון להתמקד בלקוחות יעד על פי מגזרים כדוגמת: ביטחון הציבור, קמעונאות, תחבורה, לוגיסטיקה ועוד… יש לגבש תכנית על ידי חלוקתה לתחומים עסקיים שונים.

יש לגבש תהליך שבו כל יחידה עסקית מגבשת את התוכנית האסטרטגית לשנים הבאות, וממנה גוזרת את התוכנית לשנה הקרובה. התוכנית עוברת בקרה סדירה, במפגשי הנהלה ו/או בכנסים עם השותפים העסקיים ו/או מחזיקי  העניין בארץ ובעולם.

על בסיס גישה זאת, היחידות העסקיות מאפיינות ומפעילות דרכים באופן שיטתי לשיפור המיקוד במגזרי השוק הנ"ל ובהתמקדות בצרכי הלקוחות.

צוותי המכירות, השיווק והשירות נדרשים באופן מתמיד להתפתח לאור סוגיות כגון: איך הלקוחות בכל מגזר ומגזר מגדירים לעצמם "הצלחה"? מהן הבעיות שהם חווים? איך הפתרונות המורחבים של הארגון יכולים לסייע ללקוחות לפתור בעיות אלה? האם ברית אסטרטגית עם לקוחות ו/או חברות שמשלימות אותנו יכולה לתרום ללקוחות הקיימים ולהשיג לקוחות נוספים תוך כניסה  למגזרים נוספים? וכדומה.

קיימים מספר תהליכים, המסייעים לאפיון צרכי וציפיות הלקוחות:

  1. עדכון רציף של בסיס הנתונים : תהליך הנועד לתת לאנשי המכירות כלים כדי להכיר את הלקוחות, להבין את צרכיהם כדי להציע ללקוחות פתרונות שיענו על צרכיהם. התהליך מנהל את ערך הלקוח על ידי מיפוי תהליכי הלקוחות משלב הרעיון ועד להחלטה על הפתרון.
  2. שירות מוכר: מעבר לקשר הבלתי אמצעי של אנשי השירות בשטח הפוגשים את הלקוחות ברמה היומיומית, יש להנחות ולהדריך עובדים אלה על ידי המנהלים להתבונן על סביבת הלקוח ולשוחח איתם לאיתור צרכים ו/או מצוקות אשר פתרונן יביא לשיפור שביעות רצון הלקוח.
  3. פגישות תקופתיות של מנהלים עם לקוחות: מנהלים בכל הדרגים יחולקו לצוותי עבודה המקיימים פגישות תקופתיות עם הלקוחות על מנת לשמור על קשר רציף ולהיות אוזן קשבת.
  4. ועדות לאפיוני מוצרים ושירותים עתידיים: ועדות מומחים מכל חטיבות הארגון (פיתוח, מכירות, הנדסת מערכות, שירות ועוד) המאפיינות את המוצרים והשירותים אשר יפותחו ויוצעו ללקוחות בהמשך הדרך. הנהלת הארגון  מחליטה על הנושאים בהם מטפלות ועדות אלה מתוך הסקת ממסקנות מהפעילויות שתוארו למעלה.

במוצרים בהם מרכז הפיתוח תוך ארגוני מפתח מוצרים בהתאם לאסטרטגית הארגון, יש לקיים מספר תהליכים המבטיחים מענה, לצרכי הלקוחות:

1.     קשר הדוק בין היחידות העסקיות וקבוצות המוצר, הקרובות לשוק ומבינות את "קולו של הלקוח" לבין מנהלים במרכז הפיתוח, המתרגמים את הדרישות העסקיות, לדרישות פונקציונאליות. יש לקיים תהליך של סקירות משותפות המבטיח שמנהלי הפיתוח מבינים היטב את דרישות הלקוחות, ומנהלי היחידות העסקיות מבינים בדיוק את תכונות המוצר שיקבלו בסוף תהליך הפיתוח.

2.     יש לקיים תהליך מאד מסודר לניהול שינויים בדרישות. הבקשות לשינויים מנוהלות בכלי ממוחשב. תהליך שיבוץ השינויים בתוכנית הפיתוח נעשה בצורה זהירה (ניהול סיכונים) ומתוכננת היטב, המתעדפת את שיבוץ השינויים לפי קריטריונים שנקבעו מראש, בהתאם לצרכי השוק. כל זאת, תוך שימוש בתהליכים דומים לקבלת דרישות חדשות.

3.     מפגשי Project Leadership Teams (PLT)  – הפרויקטים בארגון ינוהלו באמצעות צוות משולב, PLT, הכולל חברי צוות מכל הדיסציפלינות הרלוונטיות, כולל נציגי הלקוחות.

4.     תהליך מתועד ושקוף המחבר את כל מחזיקי העניין, החל מרגע הנבטת הרעיון לפרויקט, או דרישות הלקוחות, דרך תהליך פיתוח מוצר או שירות. עבודה לפי תהליך כזה מבטיחה שכל מחזיקי העניין, כולל נציגי הלקוח יהיו שותפים לתהליך ויאשרו את התוצרים ותוצרי הביניים: הגדרת דרישות, תכנון של מבחני בטא, מידת הקריטיות של תקלות שמתגלות, ועוד.

5.     מכל המקורות שהוזכרו –משתדלים לזהות את הנקודות הכי קריטיות וכן למצוא את המכנה המשותף הגדול ביותר. מומלץ לעשות ניתוח SWOT (צרכים מול יכולות) כדי להבין את הקורלציה בין רצון ופוטנציאל השוק לבין היכולות של הארגון. גישתו לחוש את השוק, לדבר עם הלקוחות, ללמוד מהם מה חשוב להם, ובהתאם לכך לבנות תכנית שיפור, כאשר את המדדים קובע הארגון לעצמו לפי צרכי הלקוחות.

סיכום : פתיחת הדלת ללקוחות, שקיפות מלאה ויושרה ארגונית ינווטו את הארגון לאפיון והבנת צרכי לקוחותיו. פעולות אלו ניזונות באופן ישיר מדרישות הלקוח, ממחקר, תכנון, פיתוח וייצור תוך  שקלול החוזקות והחולשות של הארגון.  ברגע שצורכי הלקוחות מזוהים ניתן יהיה להמשיך בבניית אסטרטגיה ממוקדת לקוח.

 

אמנון מרגלית

מנהל שירות, איכות ומצוינות ארגונית עם ניסיון של כשלושה עשורים בתחומי ניהול מחלקות שירות. בעל חגורה ירוקה במתודולוגית Six- Sigma. בוגר ניהול עסקי בכיר בפקולטה לניהול באוניברסיטת ת"א. מוסמך האיגוד הישראלי לאיכות כמנהל מערכות איכות (ICQM/OE ) וחבר הנהלת האיגוד. שופט בתחרויות האגודה הישראלית לצוותי שיפור ושש סיגמא וחבר הנהלת האגודה. מוסמך מכון תפנית (האוניברסיטה הפתוחה) לתחום דיני עבודה ולניהול הדרכה בארגונים. חבר ועדה טכנית 1814 במכון התקנים ויו"ר ועדת המומחים 781438 – לתקן מרכזי קשרי לקוחות.

סגור לתגובות על אפיון והגדרת צרכי לקוח כתרבות ארגונית

מאת:

פרסם באתר כ - 6 מאמרים.

.