שירות הוא עסקי, חברתי ותהליכי אבל הוא בעיקר דרך חיים

4 במאי 2019 | מאת: | מאמרים בקטגוריה שרות ושימור לקוחות

אתחיל בסיפור : בסמוך למקום עבודתי היה (ואלי עוד יש…זה היה מזמן…) מזנון. ניגשתי להזמין כוס קפה ואחרי כמה דקות המתנה הניח המוכר צלחת עם חביתה על הדלפק. מיד אמרתי לו ש" לא הזמנתי חביתה" ונעניתי שהיא מיועדת לאחד הסועדים שכבר ישב ואכל באחד השולחנות. לקחתי את הצלחת והבאתי אותה לשולחנו של הסועד. הוא הביט עלי מופתע ואמר "אתה בטוח איש שירות"…לשאלתי מאיפה אתה יודע ענה לי "שירות זו דרך חיים, מיד זיהיתי שכך את נוהג תמיד".

מי הם אותם אנשי ונשות שירות ? מה מייחד אותם ? איך הם נעשו כאלה ? אפשר ללמוד את זה ?

כותב המאמר גורס שאנשי ונשות שירות מונעים מכמה תהליכים:

  1. אנשי ונשות שירות נותנים שירות כי זה עושה להם טוב. זה נותן להם סיפוק.
  2. אנשי ונשות שירות מאמינים באמונה שלמה שכדי להרגיש טוב צריך לתת.
  3. אנשי ונשות שירות רבים לא יסתפקו בעיסוק בשירות אלא יוסיפו ויתנדבו כדי לתת לציבור.

לאור הנ"ל ניתן להניח שלהיות אנשי ונשות שירות צריך אופי מיוחד. זה מה שמייחד אותם. זה מה שמניע אותם. זה אצלם "בטבע".

כדי למצוא ולהעסיק אנשי ושירות טבעיים אמורים אנשי ונשות משאבי אנוש להגדיר את נקודות האופי המיוחדות הנ"ל וכך למצוא עובדים ועובדות בשירות שלא צריך הרבה כדי ללמד אותם לתת שירות טוב, אצלם זה בא טבעי.

מנהל או מנהלת שירות חייב/ת להיות האורים והתומים בתחום. כל לקוח, פנימי או חיצוני, יקבל אצלו  שירות מעולה 24/7 כי כל העובדים והעובדות בוחנים אותו 24/7. יחד עם החלטות ניהוליות אמיצות וכפופי ארגון שעל מנהלת/ת שירות לקחת, צריך תמיד לזכור שהלב הוא בשירות ושירות זו דרך חיים.

השאלה הקשה ביותר היא איך להפוך מי שאינו איש שירות טבעי לכזה.

פה נדרשת עבודה עצמית, פנימית ועוצמתית של העובד/ת. לעניות דעתי לא יעזרו קורסים, הכשרות, נהלים והנחיות, להיות איש או אשת שירות זה תהליך פנימי. צריך להפנים שמתן שירות נותן תמורה נפשית שהיא הרבה יותר מהתמורה הפיסית. צריך להבין שנתינה ללא תגמול או תמורה מעלה חיוך בפני הנותן או הנותנת ומביאה סיפוק לנותן או לנותנת הרבה יותר מאשר למקבל/ת.

רק הפנמה של הצורך בשינוי אישיותי בתהליך איטי של הסתגלות יביא מי שאינו או אינה איש או אשת שרות בנפש לנקודה שבה ניתן להתחיל בנתינה. כמו שאמר קונפוציוס " לא משנה כמה לאט אתם הולכים כל עוד אתם לא עוצרים".

החלק הטוב בתהליך כזה הוא שאם התחלנו בתהליך של נתינה ומיד זכינו בתמורה האדירה של סיפוק וההרגשה הטובה, ידחוף אותנו התהליך בעצמו לתת עוד ועוד ולשפר את היותנו אנשי ונשות שירות כי מה כולנו רוצים ? להרגיש טוב יותר עם עצמנו.

ארגוני שירות הם אלה שהתרבות הארגונית שלהם מבוססת על משפטי יסוד כמו " הלקוח לא תמיד צודק אבל הוא תמיד הלקוח" , "הלקוח הוא המלך"  ועוד..

מתאים מכל הוא מה שאמר מרטין לותר קינג : " אנחנו נוטים לשפוט הצלחה על פי גובה המשכורת וגודל המכונית במקום לאמוד אותה על פי איכות השירות ויחסי האנוש שלנו"

לסיכום מאמר זה : ניסיתי לחלוק עמכם את ה"אני מאמין " שלי על שירות ואת נקודות האור שלאורם אני מתנהל בתקווה שעוד ועוד אנשים ונשים יאמצו את דרכי הנתינה כדרך חיים שתביא להם אושר וסיפוק.

 

אמנון מרגלית

מנהל שירות איכות ומצוינות ארגונית עם ניסיון של כשני עשורים בתחומי ניהול מחלקות שירות למערכות קשר ובקרה. בעל חגורה ירוקה במתודולוגית Six- Sigma . בוגר ניהול עסקי בכיר בפקולטה לניהול באוניברסיטת ת"א. מוסמך האיגוד הישראלי לאיכות כמנהל מערכות איכות (ICQM/OE ) וחבר הנהלת האיגוד. מוסמך מכון תפנית (האוניברסיטה הפתוחה) לניהול הדרכה בארגונים ולדיני עבודה. משקיף מטעם המשמר החברתי בוועדת הכלכלה ובוועדת העבודה בכנסת. יו"ר הרכב בוררים בבית הדין לערעורים בכללית. מתנדב בצוותי התרמות דם ומדריך בארגון תורמי דם מתנדבים בישראל.

 

 

סגור לתגובות על שירות הוא עסקי, חברתי ותהליכי אבל הוא בעיקר דרך חיים

מאת:

פרסם באתר כ - 6 מאמרים.

.