לקוח ליבה הנה זה בא

23 באפריל 2019 | מאת: | מאמרים בקטגוריה שרות ושימור לקוחות

לקוח ליבה…הנה זה בא

רקע

מי היחיד שיודע שהמוצר או השירות שאתה מעניק עונה על הציפיות? הלקוח !

מי היחיד שיודע מה לא בסדר במוצר או בשרות שאתה מעניק? הלקוח !

מי יודע מה צריך לשפר אצלך בארגון? הלקוח !

איך תדע מה חושב ומרגיש הלקוח בכל הנוגע למוצר או לשרות שאתה מעניק? תשאל אותו !

המאמר דן בדרך הנכונה לתשאול הלקוח כדי לדעת באמת מה הוא חושב עליך…

מה אנחנו עושים היום  ? :

קיימות מספר דרכים לקבלת מידע על שביעות רצון לקוח :

  1. סקר שביעות רצון תקופתי. בד\"כ נשלח להנהלת הלקוח. בד\"כ מכיל כעשרים שאלות \"כבדות\". מנותח ברוב חשיבות ומוצג בישיבות הנהלה עם פעילות מתקנת שבד\"כ לא מתבצעת…
  2. עידוד קבלת תלונות לקוח וניתוחן. מטפל רק בבעיות נקודתיות אצל לקוח זה או אחר ללא מחשבה לזהות הלקוח, משקלו בפעילות העסקית ופותר בד\"כ רק את הבעיות החמות שעל השולחן כרגע.
  3. סקר נקודתי לבעיות שעל הפרק. מתשאל לקוחות ספציפיים לגבי נושא ספציפי ומביא בד\"כ למסקנה ש\"מה שהיה הוא שיהיה\" כי השינוי הנדרש יקר…
  4.  סקר חוויה, הדרך הנכונה לזקק את התוצאות העסקיות שלך כפי שהן נראות מהצד של המשתמש הסופי אצל הלקוח. מביא לתוצאות אמת לשאלה :איך אתה נראה דרך משקפי המשתמש. בניית סקר החוויה ובחירה נכונה של השאלות יכול להפוך את הסקר ליעיל או למיותר.

השאלה החשובה ביותר שצריכה להישאל בסקר החוויה היא : \"האם תמליץ לעמיתך להשתמש במוצר או בשרות שאני מעניק\".

מחקרים מוכיחים:

כל לקוח מרוצה מספר על שביעות רצונו ל – 3 לקוחות פוטנציאליים.

כל לקוח לא מרוצה מספר על אי שביעות רצונו ל 11 לקוחות פוטנציאליים.

בואו נעשה חישוב קצר :

80% שביעות רצון זה אומר 8 לקוחות מרוצים  ו- 2 לקוחות לא מרוצים מכל 10 לקוחות .

אם נכפיל  8 ( לקוחות מרוצים) *3  (ששמעו מהלקוחות המרוצים)  נקבל 24 לקוחות פוטנציאלים שיחשפו למידע של שביעות רצון מהשרות/המערכת/המוצר שלך.

אבל… אם נכפיל  2 ( לקוחות לא מרוצים) *11 ( ששמעו מהלקוחות הלא מרוצים)  נקבל  22 לקוחות פוטנציאליים שיחשפו למידע של אי שביעות רצון מהשרות/המערכת/המוצר שלך

אה…הבנתי….אנחנו רוצים 100% שביעות רצון של כל הלקוחות….

ממש לא !!!

ההשקעה העצומה בהפיכת 100% מהלקוחות ל 100% שבעי רצון תביא אותנו חו\"ח לפשיטת רגל.

אז מגיעים לתובנה הבאה :

אנחנו לא רוצים 100% שביעות רצון של כל הלקוחות….אנחנו רוצים שביעות רצון מלאה של לקוחות הליבה…ושאר הלקוחות ? נשתדל שיהיו שבעי רצון ברמה סבירה.

שלב ראשון …מגדירים לקוחות ליבה .

לקוח ליבה הוא.. לא לקוח. הוא שותף אסטרטגי וכך צריך להסתכל עליו.

לקוח ליבה הוא אותו ארגון שמחד גיסא מביא לך את ההכנסות הגבוהות ביותר עם שולי רווח גבוהים ומאידך גיסא גורם לשינויים בארגון שלך כך שהמוצרים/השרות שאתה מעניק יהיו הולמים באופן מושלם את צרכיו.

ללקוח ליבה יש דלת פתוחה אצל כל מנהל בארגון שלך . כל מנהל בארגון שלך מבין, אינטואיטיבית, שלפניו לקוח חשוב.

אז איך נעלה את אחוזי שביעות הרצון של לקוחות הליבה?

ע\"י מוצר מעולה ואיכותי או מערכת מצוינת העומדת בכל הסטנדרטים !

ע\"י התקנה טובה המתחשבת בצרכי לקוח כולל תהליך מסירה מסודר והדרכה נרחבת!

ע\"י שרות נהדר , לו\"ז קצר בין הודעה על בעיה לפתרונה ודיווח בסיום הטיפול !

או במילים אחרות : איכות כוללת

אבל, איך נבדוק את שביעות הרצון של לקוחות הליבה ?

הפתרון  שכותב המאמר מציע : סקר חוויה (מאמר על סקר חוויה יפורסם בנפרד)

תוצאות :

התהליך צריך לתת לנו את המידע הבא :

  • מי הם לקוחות הליבה/השותפים האסטרטגיים שלנו.
  • באיזה מקום המוצר/הפרויקט/השרות שלנו נמצא היום בעיני לקוחות הליבה במדד מספרי מדויק.
  • מה הם הציפיות שלנו ושל לקוחות הליבה לעתיד כלומר – יעדים.
  • מה הם הצעדים שהארגון שלנו צריך לנקוט כדי ללכת לקראת השגת היעדים.
  • מי בארגון שלנו צריך לתת כתף כדי להשיג את היעדים.
  • מתי נשיג את היעדים.
  • מתי המתחרים שלנו ישיגו, אם בכלל, את אותם יעדים.

 

אמנון מרגלית

מנהל שירות,איכות ומצוינות ארגונית עם ניסיון של כשני עשורים בתחומי ניהול מחלקות שרות . בעל חגורה ירוקה במתודולוגית Six- Sigma . בוגר ניהול עסקי בכיר בפקולטה לניהול באוניברסיטת ת\"א. מוסמך האיגוד הישראלי לאיכות כמנהל מערכות איכות (ICQM/OE ) וחבר הנהלת האיגוד. מוסמך מכון תפנית (האוניברסיטה הפתוחה) לניהול הדרכה בארגונים ולדיני עבודה. משקיף מטעם המשמר החברתי בוועדת הכלכלה ובוועדת העבודה בכנסת. יו\"ר הרכב בוררים בבית הדין לערעורים בכללית.

סגור לתגובות על לקוח ליבה הנה זה בא

מאת:

פרסם באתר כ - 7 מאמרים.

.