שליטה מרחוק על מערכות לקוח – הדרך הנכונה לצמצום אי-איכות

26 במרץ 2019 | מאת: | מאמרים בקטגוריה שרות ושימור לקוחות

שליטה מרחוק על מערכות לקוח – הדרך הנכונה לצמצום  אי-איכות

הקדמה

בעולם המודרני , האינטרנטי והמתוקשר עד למאד שבו אנו חיים , הכלים הטכנולגיים משתפרים מיום ליום והחוכמה היא "לדוג" את הכלי המתאים, להשתמש בו בתבונה ולנצל את יכולותיו כדי לענות על משימה או מטרה שהצבנו לעצמנו.

המאמר ידון בצמצום פעילות והשקעה באי איכות  ( Cost of non-quality) ע"י פיתוח יכולות לשליטה מרחוק על מערכות לקוח.

מי יודע יותר טוב ?

כדי לנהל מערכות מולטידיספלינריות נדרשת היום מערכת בקרה משוכללת שנותנת מוטת כנפיים רחבה ביותר למנהל התפעול. כך נמצא מערכות שליטה על ציי רכב המנהלות הן את הזמנות הלקוח , הן את ציוות הנהגים לרכבים והן את הפקת החשבוניות ומערכת החשבות של החברה. עוד נמצא מערכת לניהול ובקרה על אספקת חשמל, על ייצור מוצרי מזון, על ניהול התחבורה הציבורית , על מערך הרמזורים, על מערך מצלמות אבטחה ועוד…

תפעול מערכות אלה מתבצעת בדרך כלל ע"י צוות עובדים מיומנים המכירים את פעילות החברה/המפעל ויודעים לתת מענה על מצבים משתנים בפעילות החברה/המפעל. השאלה הנשאלת היא האם אותם עובדים גם מכירים את מערכת הבקרה עצמה ? האם אותם עובדים מסוגלים לנטר תקלות שונות בתוך מערכת הבקרה? האם ניתן לצמצם עד למינימום את זמן הסבב לתיקון תקלות במערכת הבקרה (Down Time) ?

בכל בקשה למענה למכרז, בקשה לקבלת הצעת מחיר או הזמנת מערכת מקפידים המזמינים להגדיר היטב את מענה השירות המפורט תוך שימוש במדדי זמן סבב , לו"ז לטיפול בתקלה, הגדרות מהי תקלה קריטית, הגדרת תקלות חוזרות וכדומה. לא נמצא במסמכים כאלה הגדרת עלות אי איכות ואיך מצמצמים אותה.

זה המקום שבו יכולה החברה המתחזקת את מערכות הבקרה לתת את המענה.על דרך השיגרה , בכל פעם שמתרחשת תקלה במערכת בקרה זו או אחרת ,מוזעקים טכנאי החברה המתחזקת לתת את המענה הטכני. המידע המועבר לחברה המתחזקת הוא קריטי לטיב המענה . ברור שהעברת תקלה בסגנון "המחשב נפל" שונה באופן מהותי מאיפיון התקלה עד כדי "ה PORT של ה USB אינו מגיב" .

מכאן אנו למדים שניתוח התקלה בשלביה הראשונים, איפיונה וקביעת דרך הפעולה לפתרון המיטבי מהווים שלב קריטי בדרך לפתרון יעיל , מהיר ונכון של התקלה.

מומחי המערכת , מאפיני המערת ומתחזקי המערכת הם האנשים שמכירים את מערכת הבקרה על בוריה . אם היו מומחים אלה יושבים במרכז המערכת ומתפעלים אותה , הייתה להם הפרורגטיבה לאתר במהירות כל תקלה ולטפל בה עוד לפני שגרמה נזק כלשהו לפעילות החברה'/המפעל.  אולם אז אנו מפסידים את הייתרון של תפעול נכון של פעילות החברה/המפעל  .

כולם מרויחים

הדרך ל WIN/WIN  היא  בקרה מרחוק של מומחי המערכת על המערכת אותה הם מתחזקים. מצד אחד צוות התפעול של החברה/המפעל ישתמשו במערכת לטיפול בעבודה השגרתית ומצד שני יתבצע ניטוור On-going  מרחוק ע"י חברת התחזוקה.

נדרש שינוי מחשבתי אצל המנהלים המזמינים את המערכות שרובם חוששים משליטה מרחוק עקב חרדה מהשתלטות גורמים זרים על המערכות, עקב פחד מארועי סייבר ועקב אי-ביטחון מתחושת ה"אח הגדול" שרואה את תפעול המערכות בחברה/מפעל שבאחריותם.

על אף שאי אפשר לדחות על הסף חששות ופחדים כאלה הרי שיש היום אמצעים טכנולוגיים שמתגברים על הבעיה ומצמצמים עד למינימום סיכון לפריצה למערכות השליטה.

כששמים על כפות המאזניים את הייתרונות שבשליטה מרחוק על מערכת בקרה, ניטור יעיל של תקלות, איפיונן הנכון , קיצור משמעותי של זמן הסבב ומניעה מוחלטת של אירועי אי-איכות מול הסיכון המחושב של התרחשות פריצה למערך השליטה הרי שאין ספק שהכף נוטה לכיוון התועלתיות של שליטה על מערכות בקרה ע"י מי שמבין בכך ויודע מה ומתי לעשות.

 

 

לסיכום- ההגדרה הנכונה בעת ההזמנה

יש מקום לקו מחשבה חדש שינחה את מנהלי האיכות המשתתפים בהכנת מרכזים ובקשות להצעת מחיר להכניס כבר בשלב בקשת ההצעה או בקשת המענה למכרז או בשלב החוזה את הדרישה שלהם מחברות האחזקה  לשלוט מרחוק על המערכות ולתת להם , כמשתמשים, חווית שירות מושלמת , מקצה לקצה .

אימוץ  קו מחשבה חדשני ונועז שכזה יביא ללא כל ספק , לאור הנסיון הנצבר, לקפיצת מדרגה של חסכון בעלויות התחזוקה , לאפקטיביות ניצול הצערכות הבקרה לטובת תפעול החברה/המפעל לאורך זמן בעזרת מערכת בקרה יציבה ומתחוזקת היטב.

סגור לתגובות על שליטה מרחוק על מערכות לקוח – הדרך הנכונה לצמצום אי-איכות

מאת:

פרסם באתר כ - 6 מאמרים.

.